SLA para Holos - Sprint 1
Universidad de Sevilla
Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática
Grado en Ingeniería Informática – Ingeniería del Software
Curso: 2024 – 2025
Fecha: 08/03/2025
Versión: v1.1
Grupo de prácticas: G1
Nombre del grupo de prácticas: ISPP - Grupo 1 - Holos
- María del Mar Ávila Maqueda
- Joaquín González Ganfornina
- Nerea Jiménez Adorna
- Juan del Junco Obregón
- Miguel Ángel Gómez Vela
- Juan Antonio Moreno Moguel
- María del Carmen Barrera Garrancho
- Daniel Guedes Preciados
- Julia Virginia Ángeles Burgos
- Javier Muñoz Romero
- Juan Núñez Sánchez
- Nicolás Pérez Gómez
- Francisco Pérez Lázaro
- Celia Aguilera Camino
- Gabriel María Vacaro Goytía
- Ignacio Warleta Murcia
- José María Portela Huerta
Responsables:
| Miembro | Responsabilidad |
|---|---|
| Ignacio Warleta | Redactor |
| María del Mar Ávila | Revisora |
Repositorio: GitHub - Holos-INC
Control de Versiones
| Fecha | Versión | Descripción | Autor |
|---|---|---|---|
| 11/03/2025 | v1.0 | Creación de documento | Ignacio Warleta Murcia |
| 13/03/2025 | v1.1 | Actualizar Portada | María del Mar Ávila |
Repositorio: GitHub - Holos-INC
Índice de Contenidos
- Introducción
- Compromiso del servicio
- Servicio de Soporte
- Métricas del servicio
- Mecanismos de monitoreo
- Compensaciones
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la Aplicación Holos es una política que rige el uso de Holos y se aplica de manera independiente a cada cuenta que utilice esta aplicación. En caso de conflicto entre los términos de este SLA y cualquier otro acuerdo suscrito con nosotros que regule el uso de nuestros servicios, los términos y condiciones de este SLA prevalecerán, pero solo en la medida de dicho conflicto.
2. Compromiso del servicio
Nos comprometemos a brindarle un servicio de alta calidad. Nos esforzamos por satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Para ello, asumimos el siguiente compromiso de nivel de servicio:
-
Completaremos al menos el 99% de todas las solicitudes dentro de los tiempos de servicio acordados. Si no cumplimos con este compromiso, tendrá derecho a créditos de servicio que podrá utilizar para futuras compras dentro de nuestra aplicación. Las compensaciones están definidas en la sección Compensaciones.
-
Garantizamos un 99.5% de disponibilidad del servicio en un período mensual, con excepciones por mantenimientos programados y eventos fuera de nuestro control.
-
Este compromiso de nivel de servicio tiene como objetivo brindarle confianza en nuestra capacidad para ofrecer el servicio que necesita. Estamos comprometidos a trabajar con usted para garantizar que sus necesidades sean atendidas.
3. Servicio de Soporte
Holos ofrece soporte técnico de Lunes a Viernes desde las 08:30 hasta las 21:30 para todos los servicios implementados en la plataforma.
Los usuarios pueden contactar al equipo de soporte a través del siguiente canal:
- Correo electrónico: holos.soporte@gmail.com
Cabe destacar que, según el horario, el servicio puede variar en calidad y disponibilidad. Para más información, continúe leyendo.
3.1 Mecanismos de Escalamiento
Cuando un problema no puede ser resuelto en el primer nivel de soporte, se implementa un mecanismo de escalamiento para garantizar su solución efectiva. Este proceso sigue las siguientes fases:
- Primer Nivel de Soporte: El equipo de atención inicial intenta resolver el problema en el primer contacto. Se encarga de problemas comunes y consultas generales.
- Escalamiento al Segundo Nivel: Si el incidente requiere conocimientos técnicos más avanzados, se escala a un equipo especializado en análisis y resolución de problemas complejos.
- Escalamiento al Tercer Nivel: Para casos críticos que involucren fallos del sistema o infraestructura, el problema se transfiere a los ingenieros de plataforma o desarrollo.
Cada nivel de escalamiento puede implicar tiempos de respuesta adicionales, que varían según la prioridad del problema:
| Nivel de Escalamiento | Tiempos Adicionales de Respuesta |
|---|---|
| Segundo Nivel | +4 a 8 horas hábiles |
| Tercer Nivel | +12 a 24 horas hábiles |
El usuario será notificado en cada fase del proceso de escalamiento para mantener la transparencia y ofrecer estimaciones de resolución más precisas.
4. Métricas del Servicio
Para evaluar el cumplimiento del SLA, Holos utiliza las siguientes métricas clave de desempeño:
- Tiempo de Respuesta (TTO - Time to Own): Tiempo desde la recepción de un incidente hasta su asignación a un técnico.
- Tiempo de Resolución (TTR - Time to Resolve): Tiempo desde que el equipo de soporte recibe el problema hasta su solución completa.
- First Contact Resolution (FCR): Porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto sin necesidad de escalamiento, lo que mide la efectividad del soporte técnico.
Niveles de prioridad que gestionaremos para estos servicios:
- Crítico: El sistema no funciona o tiene un impacto significativo en el negocio.
- Alto: Hay una funcionalidad importante que necesita ser implementada o corregida, pero no es crítica. El negocio sigue operando.
- Bajo: Existe un inconveniente o una funcionalidad que no funciona para algunos usuarios.
Se debe tener en cuenta que los tiempos para cada métrica varían según el momento en que se solicite la resolución, ya que no contamos con la misma cantidad de personal en todo momento del día. A continuación, presentamos las tablas de cada métrica, que intentaremos mantener en la mayor medida posible, según su nivel de importancia y el plan contratado.
Plan Estándar - Niveles de Prioridad y Tiempos de Respuesta
| Nivel de Prioridad | Descripción | TTO (máx.) | TTR (máx.) | FCR (mín.) |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | Caída total del servicio o errores de acceso. | 4 horas | 24 horas hábiles | 95% |
| Alto | Fallos en funcionalidades clave (pagos, gestión). | 8 horas | 2 días hábiles | 90% |
| Bajo | Consultas generales o problemas menores. | 12 horas | 5 días hábiles | 90% |
Plan Premium - Niveles de Prioridad y Tiempos de Respuesta
| Nivel de Prioridad | Descripción | TTO (máx.) | TTR (máx.) | FCR (mín.) |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | Caída total del servicio o errores de acceso. | 4 horas | 12 horas | 98% |
| Alto | Fallos en funcionalidades clave (pagos, gestión). | 6 horas | 24 horas hábiles | 95% |
| Bajo | Consultas generales o problemas menores. | 8 horas | 3 días hábiles | 95% |
5. Mecanismos de Monitoreo
Holos realizará un monitoreo basado en el registro de marcas de tiempo para evaluar el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio (SLOs) definidos en este SLA. Este sistema permitirá medir de manera precisa los tiempos de respuesta y resolución de los incidentes reportados.
Para garantizar el seguimiento y evaluación del servicio, se capturarán y almacenarán las marcas de tiempo de cada solicitud o incidente para los cálculos de las métricas: TTO, TTR y FCR.
El registro de estas métricas permitirá evaluar el cumplimiento de los tiempos acordados en el SLA y detectar posibles áreas de mejora.
Consideraciones Adicionales
Retención de Datos Las marcas de tiempo recopiladas se almacenarán durante dos años, permitiendo análisis históricos y asegurando la trazabilidad de los incidentes.
Generación de Informes Se generarán informes periódicos con los datos registrados, proporcionando visibilidad sobre:
- El nivel de cumplimiento de los tiempos establecidos en el SLA.
- Identificación de tendencias en los tiempos de respuesta y resolución.
- Posibles áreas de optimización en la gestión del servicio.
6. Compensaciones
Nos comprometemos a brindarle un servicio de alta calidad. Si no cumplimos con nuestro compromiso de nivel de servicio, los usuarios afectados podrán recibir desde uno a tres meses de plan premium gratuito, según el nivel de incumplimiento.
Para solicitudes de servicio e incidentes
En caso de que no cumplamos con nuestro compromiso de nivel de servicio de completar al menos el 99% de todas las solicitudes de servicio o incidentes dentro de los tiempos acordados en cada subservicio, usted será elegible para recibir de uno a tres meses de plan premium gratuito, según el nivel de incumplimiento.
Solicitudes de servicio no completadas en un mes
| Porcentaje de solicitudes no completadas | Compensación |
|---|---|
| <99.0% y ≥97.5% | Sin compensación |
| <97.5% y ≥90.0% | 1 mes Premium |
| <90.0% y ≥80.0% | 2 meses Premium |
| <80.0% | 3 meses Premium |
Incidentes no completados en un mes
| Porcentaje de incidentes no completados | Compensación |
|---|---|
| <99.0% y ≥97.5% | Sin compensación |
| <97.5% y ≥90.0% | 1 mes Premium |
| <90.0% y ≥80.0% | 2 meses Premium |
| <80.0% | 3 meses Premium |
Por ejemplo, si en un mes se reportaron 200 incidentes y solo se resolvieron 160 dentro del tiempo comprometido, el cumplimiento sería del 80%, lo que significa que los usuarios afectados recibirían 2 meses de Plan Premium gratuito.
Nota:
- La compensación de meses gratuitos se aplica automáticamente al usuario afectado.
- No hay límite en la cantidad de meses gratuitos que un usuario puede recibir en caso de incumplimientos repetidos.
Para TTO, TTR y FCR
Si Holos no cumple con los objetivos establecidos en el SLA para TTO, TTR y FCR, se aplicarán las siguientes compensaciones en meses gratuitos del Plan Premium.
Suscrito al Plan Estándar:
| Nivel de incumplimiento | Compensación |
|---|---|
| Cumplimiento ≥ 90% | Sin compensación |
| Cumplimiento <90% y ≥80% | 1 mes Premium |
| Cumplimiento <80% y ≥70% | 2 meses Premium |
| Cumplimiento <70% | 3 meses Premium |
Suscrito al Plan Premium:
| Nivel de incumplimiento | Compensación |
|---|---|
| Cumplimiento ≥ 90% | Sin compensación |
| Cumplimiento <90% y ≥80% | 1 mes Premium |
| Cumplimiento <80% y ≥70% | 2 meses Premium |
| Cumplimiento <70% | 3 meses Premium |
Nota:
- Los meses gratuitos del Plan Premium serán añadidos automáticamente a la cuenta del usuario afectado.
- La compensación no es acumulativa en un mismo periodo, pero sí aplicable en meses consecutivos si el incumplimiento persiste.